Меню

Специалист клиентского отдела должностная инструкция

Должностная инструкция консультанта

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Консультант (далее – Сотрудник) осуществляет свою деятельность в компании ______ (далее Компания) в соответствии с настоящей должностной инструкцией.1.2. Назначение на должность консультанта и освобождение от нее производится приказом директора.1.3. Сотрудник в своей деятельности руководствуется: 1.3.1. Распоряжениями менеджера проекта, руководителя Отдела, руководства Компании;1.3.2. Концепцией развития Компании;

1.3.3. Правилами внутреннего трудового распорядка Отдела и Компании;1.3.4. Настоящей должностной инструкцией.1.4. Сотрудник непосредственно подчиняется руководителю рабочей группы, менеджеру проекта, руководителю Отдела, а также выполняет распоряжения директора Компании и их заместителей как вышестоящих по должности по курируемым ими направлениям работы.1.5. В непосредственном подчинении у Сотрудника могут находиться закрепленные за ним стажеры, помощники аналитика, аналитики, ведущие аналитики, а в случае, если Сотрудник выступает в роли менеджера проекта, все члены проектной группы.1.6. На время отсутствия (по причине болезни или отпуска) обязанности Сотрудника возлагаются на другого сотрудника Отдела распоряжением директора Компании.

2. ОБЩИЕ КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

2.1. Сотрудник должен знать:2.1.1. Законодательные и нормативно-правовые акты, методические и нормативные материалы, касающиеся специфики деятельности Отдела. 2.1.2. Предметную область деятельности Отдела.2.1.3. Профиль, специализацию и перспективы развития Отдела. 2.1.4. Порядок разработки планов работы Отдела и его подразделений, графиков работы сотрудников.2.1.5. Методологию управления проектами и методологию осуществляемого Отделом внедрения ПО;2.1.6. Порядок заключения договоров на оказание услуг и поставки ПО клиентам. 2.1.7. Рынок программных продуктов, предназначенных для решения задач автоматизации управленческого учета и бюджетирования, предлагаемых Компанией и фирмами-конкурентами. 2.2. Сотрудник обязан уметь:2.2.1. Применять нормативные акты органов государственного управления в части, относящейся к вопросам предметной области работы. 2.2.2. Практически реализовывать методологию управленческого учета и бюджетирования с учетом потребностей заказчика в рамках договорных обязательств.2.2.3. Работать с программными продуктами (список), основными средствами интеграции, стандартным офисным ПО (список).2.2.4. Руководить работами по проектам оказания консультационных услуг клиентам компании.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Сотрудник обязан:3.1. Обеспечивать качественное и своевременное выполнение плана работ Отдела в рамках поставленных перед ним задач.3.2. Осуществлять взаимодействие с клиентами в соответствии с установленным регламентом.3.3. Готовить отчетность в соответствии с утвержденными регламентами.3.4. Готовить планы работ по проектам реализуемых в рамках Отдела, оценивать объемы необходимых ресурсов и обосновывать эффективность их использования перед руководителем Отдела.3.5. Участвовать в проектах, выполняемых Отделом.3.6. Консультировать специалистов Отдела по вопросам, относящимся к компетенции Отдела.3.7. Осуществлять разработку проектной и технической документации (рабочие задания, технические проекты, технические задания, отчеты, методические рекомендации).3.8. Участвовать в разработке демонстрационных или тестовых примеров, проведении учебных курсов по направлению деятельности Отдела.3.9. Участвовать в продвижении решений, предлагаемых Компанией.3.10. Участвовать в семинарах и других маркетинговых мероприятиях, проводимых Компанией и отделением.3.11. Участвовать в проведении сравнительного анализа решений фирм-конкурентов по своему направлению.3.12. Участвовать в разработке методологической базы Отделения.3.13. Координировать работу с финансовыми и бухгалтерскими документами в соответствии с утвержденными регламентами в ходе выполнения договорных работ по проекту.3.14. Выезжать в плановые командировки по требованию руководства.3.15. Изучать комплекс решений, предлагаемых Отделом и Компанией в целом.3.16. Изучать методологические основы управленческого учета и бюджетирования и систематически работать со специализированной литературой в данной области.3.17. Выступать в роли наставника для стажеров и молодых специалистов, готовить для них индивидуальные планы работы и контролировать их выполнение.3.18. Бережно относится к выданной оргтехнике и прочим материальным ценностям.

4. ПРАВА

Сотрудник имеет право:4.1. Осуществлять взаимодействие с клиентами в соответствии с установленным регламентом.4.2. Знакомиться с проектами решений руководства, касающимися деятельности Отдела.4.3. Вносить на рассмотрение Руководителя Отдела предложения по улучшению условий и организации деятельности Отдела; совершенствовать методы работы сотрудников Отдела.4.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании в соответствии с установленным регламентом.4.5. Получать консультации по вопросам функционирования ПО и методологическим вопросам от специалистов Отдела в согласованном регламенте.4.6. Повышать свой профессиональный уровень и квалификацию путем обучения на курсах повышения квалификации (по профилю) на принятых в Компании условиях.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Сотрудник несет персональную ответственность:5.1. За результаты возглавляемых им проектов.5.2. За надлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.5.3. За недопущение причинения материального ущерба Компании.5.4. За разглашение конфиденциальной информации Компании и/или ее клиентов.С обязанностями, возлагаемыми на меня, ознакомлен, согласен их выполнять и нести ответственность за результаты моей работы.

Источник



Prom-Nadzor.ru

Вы здесь

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]

[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию]

[число, месяц, год]

Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами [наименование организации]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

— теорию и практику работы с персоналом;

— формы и методы ведения рекламных кампаний;

— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

— основы социологии, психологии и мотивации труда;

— этику делового общения;

— основы технологии производства;

— структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

— методы оценки деловых качеств работников;

— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

— основы трудового законодательства Российской Федерации;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.

2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.

2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.

2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).

2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.

2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.

2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.

2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).

2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.

2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.17. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

Читайте также:  Инструкция и руководство для Samsung AQ09TSBN на русском

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Источник

ГЛАВБУХ-ИНФО

Пятница
18 июня 2021 г.

МРОТ:
Учетная ставка ЦБ:
12792 руб.
4,5%
  • Главная
  • О проекте
  • Контакты
  • Реклама на сайте
  • Форум

Типовые бланки

  • Бухгалтерские
  • Кадровые
  • Юридические
  • Статистические
  • Экономические
  • Должностные инструкции

Полезности

  • Изменения с 2021 года
  • Изменения с 2020 года
  • Изменения с 2019 года
  • Изменения с 2018 года
  • Программные продукты
  • Подборка статей
  • Вопросы и ответы
  • Производственный календарь
  • ПБУ
  • Справочно
  • Законодательные документы
  • Экономический словарь
  • Корреспонденция счетов
  • Телефонные коды
  • МСФО
  • Аудит
  • Записи в трудовой книжке
  • Для г. Белгорода
  • Информация по 1С
  • Новости
  • Финансовые коэффициенты
  • Справочники
  • История бухучета

Бухгалтерский учет

  • Основные средства
  • Нематериальные активы
  • Товарно-материальные ценности
  • Затраты на производтво
  • Денежные средства
  • Расчеты с персоналом
  • Расчеты с бюджетом
  • Готовая продукция
  • Финансовые результаты
  • Капитал и резервы
  • Учетная политика
  • Учет и оплата труда

Налоговый учет

  • НДС
  • ЕСХН
  • УСНО
  • ЕНВД
  • НДФЛ
  • Страховые взносы
  • Взносы в ФСС
  • Налог на имущество
  • Водный налог
  • Земельный налог
  • Транспортный налог
  • Налог на прибыль
  • Налог на игорный бизнес
  • Акцизы
  • Налог на пользование полезными ископаемыми
  • Патентная система налогообложения

Управленческий учет

  • Проблемы организации управленческого учета на предприятиях
  • Сущность и назначение управленческого учета
  • Затраты, формирующие себестоимость продукции, работ, услуг
  • Системы учета затрат и калькулирования себестоимости
  • Анализ и принятие краткосрочных управленческих решений
  • Анализ и принятие долгосрочных инвестиционных решений
  • Планирование и бюджетирование

Классификаторы

  • ОКСМ
  • ОКВЭД [1.1]
  • ОКВЭД [2]
  • ОКВ
  • ОКДП
  • ОКЕИ
  • ОКФС
  • ОКОПФ
  • ОКУН
  • ОКОФ
  • ИНКОТЕРМС
  • ОКИН
  • ОКЭР
  • КСД
  • ОКСО

Разработка сайта:

Web-студия Интер

Главный редактор:

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, КАМ)

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:

3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

Источник

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

  1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
  2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
  3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
    • высшее образование;
    • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
  4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
  5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
    • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
    • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
    • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
    • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
    • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
    • принципах ведения коммерческого документооборота;
    • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
    • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
    • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
    • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
    • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
    • базовых приемах личных продаж;
    • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
    • правилах оформления коммерческих соглашений.
  6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
    • актуальными нормами и законами;
    • профильной документацией фирмы;
    • положениями этой инструкции.

2. Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

  1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
  2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
  3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
  4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
  5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
  6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
  7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
  8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
  9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
  10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
  11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
  12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
  13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
  14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

  1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
  2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
  3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

4. Права

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

  1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
  2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
  3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
  4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
  5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
  6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
  7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

  • продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
  • работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
  • постпродажное обслуживание;
  • консультирование клиентов.

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Основы написания документа

В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:

  • Общая часть.
  • Функции.
  • Права.
  • Ответственность.

К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.

Общий раздел

Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.

Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.

Функции

Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.

Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.

Ответственность

В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.

Права

В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.

После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.

Источник

GLX Консалт

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

(название учреждения, организации)

«___» ______________ 202_ г.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами (далее Менеджер) непосредственно подчиняется Начальнику отдела.

1.2.Менеджер назначается на должность и освобождается от должности руководителем организации. По представлению начальника отдела.

1.3. менеджер является непосредственным участником организации и полноценного функционирования транспортных, перевозочных и коммерческих процессов Компании.

1.4. Менеджер является организатором работ связанных с перевозками грузов клиентов с которыми заключены договоры на обслуживание, взаимоотношений между компанией и клиентом, разрабатывает взаимосвязи с потребителями транспортных услуг, контролирует своевременность оплаты услуг клиентами, ведёт претензионную работу с клиентами, повышает уровень продаж клиентов и стремится к тому что бы повышался уровень использования клиентом различных услуг предлагаемых и оказываемых компанией.

1.5. Менеджер является сотрудником Отдела _______________. Находится в подчинении _________________________________________________________________________________

1.6. В работе руководствуется:

-действующим законодательством РФ;
-Уставом ООО «-»;
-действующими в Компании нормативными документами:
-приказами и распоряжениями Генерального директора;
-внутренними рабочими инструкциями, руководствами и описаниями процедур;
-распоряжениями непосредственного руководителя;
-правилами и нормами охраны труда и техники безопасности;
-правилами внутреннего трудового распорядка;
-настоящей должностной инструкцией.

1.7. Менеджер должен знать:
— Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие, методические и нормативные материалы по организации перевозочной деятельности.
-Конъюнктуру рынка.
-Профиль, специализацию, особенности структуры предприятия.
-Производственные мощности предприятия.
-Основы маркетинга.
-Закономерности развития рынка и спроса на товары.
-Порядок разработки коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов.
-Психологию и принципы продаж.
-Этику делового общения.
-Нормы гражданского законодательства.
-Устав автомобильного транспорта.
-Правила перевозки грузов.
-Нормы простоя транспортных средств и контейнеров под грузовыми операциями.
-Стандарты на условия транспортирования и упаковку грузов.
-Правила эксплуатации вычислительной техники.
-Правила дорожного движения.
-Законодательство о труде.
-Правила внутреннего трудового распорядка организации.
-Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
-Порядок разработки перспективных и годовых планов производства и реализации продукции.
-Перспективы развития рынков логистики.
-Цены перевозчиков на выполняемые рейсы.
-Порядок определения общего объема поставок, потребности в транспортных средствах.
-Порядок оформления документации используемой в перевозках и внутреннюю документацию компании.
-Условия поставки продукции (товаров) Инкотермс.
-Порядок оформления материалов для заключения договоров.
-Порядок подготовки ответов на претензии клиентов; претензий к поставщикам.
-Методы учета и порядок составления отчетности.
-Технологии перевозок различными видами транспорта.
-Возможности применения вычислительной техники для осуществления расчетов и учета операций, правила ее эксплуатации.
-Устройство, назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные данные подвижного состава.
-Правила технической эксплуатации подвижного состава автотранспортных средств.
-Технические условия погрузки и крепления грузов.
-Правила оформления (в т. ч. таможенных) грузов.
-Основы экономики, прогрессивной организации производства и труда.
-Порядок ведения учета и отчетности по подвижному составу и эксплуатационным материалам.
-Основы организации труда.

1.8. Использует в работе технические средства — каналы связи, компьютерную технику, телефоны, факсы, прочее офисное оборудование.

1.9. В период временного отсутствия Менеджера (по причинам отпуска, болезни, командировок), его обязанности возлагаются на руководителя отдела, который в праве назначить ответственного на время отсутствия Менеджера

2. Задачи и должностные обязанности

2.1.Получает и обрабатывает от клиентов заявки на перевозки, вносит данные о требуемом подвижном составе, датах погрузки и выгрузки, адреса и другую информацию, требуемую для осуществления перевозки в информационную систему для дальнейшей работы с данными потребностями сотрудниками транспортных отделов.

2.2.При недостаточности информации по перевозке, заказу уточняет у клиента дополнительную информацию способствующую выполнению перевозки.

2.3.Планирует работу с заказами клиентов с учётом срочности и важности полученных заявок на перевозки.
— определяет срочность выполнения заявок на перевозки;
— осуществляет оформление заказов на оказание транспортных услуг внутри компании, путем внесения информации в утвержденные в компании формы и программы;

2.4.Контролирует своевременность и сроки направления подтверждения заявки (поручения экспедитору) клиентам Менеджерами по перевозкам.

2.4.1.Контролирует точность заполнения формы подтверждающую перевозку (заявку) сроки и своевременность исполнения перевозки.

2.5.Собирает и архивирует подтверждённые клиентам заявки на перевозку, с последующей передачей заявок в бухгалтерию (финансовый отдел) по требованию сотрудников бухгалтерии и/или согласованные внутренними распорядками сроки.

2.6.Изучает поступающие претензии, рекламации, коммерческие акты на качество предоставляемых транспортных услуг, принимает меры по предупреждению их возникновения, согласовывает внутри компании и даёт ответ клиенту.

2.7.Контролирует выполнение перевозок закреплённых за менеджером клиентов осуществляемых компанией, запрашивая необходимую информацию у Менеджеров по перевозкам. При невозможности выяснить данную информацию у сотрудников соответствующих отделов, связывается с перевозчиком (представителем перевозчика) самостоятельно.

2.8.Изучает тарифы и спрос на предоставляемые транспортные услуги с учетом изменений в налоговой, ценовой и таможенной политике.

2.9.Участвует в проведении рекламных кампаний.

2.10.Определяет меры, подготавливает предложения и разрабатывает рекомендации по повышению качества предоставляемых транспортных услуг.

2.11.Проводит работу с клиентами направленную на развитие сотрудничества:

-подготовка и проведение встреч с текущими клиентами;
-подготовка и проведение презентаций услуг компании;
-проведение переговоров, подготовка проектов договоров;
-перезаключение договоров, заключение договоров на дополнительные услуги, дополнительных соглашений с клиентами и изменение тарифов.

2.12.Обеспечивает рост продаж услуг от закреплённых за менеджером клиентов:

— увеличение количества перевозок;
— предоставление клиентам новых услуг оказываемых компанией;
— анализ сезонности перевозок Клиентов и связанный с этим рост перевозок.

2.13.Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

2.14.Принимает участие в подготовке, переподготовке и повышении квалификации кадров с учетом требований рыночной экономики, участвует в самоподготовке.

2.16.Организует сбор информации от клиентов об удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, претензиях и жалобах; определяет формы и способы устранения недостатков в поступающих от потребителей претензиях и жалобах.

2.17.Разрабатывает и принимает меры по стимулированию (как активному через систему скидок, поощрений и т.д., так и пассивному через качество предоставляемых услуг, имиджевую политику) продаж.

2.18. Выявляет у текущих клиентов потенциальных пользователей услугами, перспективные направления перевозок, дополнительные возможности использования услуг для повышения уровня продаж компании.
2.19. Устанавливает деловые контакты с клиентами посредством телефонии, электронных средств связи, проведения встреч с клиентами.

2.20. Проводит переговоры по продажам с клиентами по следующим направлениям:

— предоставление общих сведений о компании и предоставляемых услугах;
— выявление потенциальных потребностей клиентов;
-информирование о цене и условиях перевозки.

2.21. Принимает участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты переговоров о цене, определяет способы обоснования цены, разрабатывает схемы скидок в зависимости от различных факторов.

2.22. Поддерживает контакт с постоянными клиентами, перезаключает договоры с ними.
подготавливает проекты коммерческих и тендерных предложений для базовых (уже работающих с компанией клиентов) клиентов.Организует преддоговорную работу, разрабатывает преддоговорную документацию и заключает (перезаключает, пролонгирует) договоры.

2.23.Обеспечивает постоянное обновление информационных баз о клиентах (новые условия и требования, адреса, реквизиты, номера телефонов и контактных лиц, контактные лица, руководителях компаний).

2.24. По поручению Руководителя отдела замещает других менеджеров отдела во время их отсутствия.

2.25. Информирует клиентов о месте нахождения грузов и согласовывает условия перевозки по форс-мажорным обстоятельствам.

2.26. Информирует ответственных сотрудников Компании о стоимости транспортировки грузов в рамках своей компетенции;

2.27.При необходимости отслеживает соответствие предъявляемых сумм к оплате с согласованной ставкой и качеством полученной услуги;

2.28. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

2.29. Обеспечивает сохранность коммерческой тайны клиентов и компании.

2.30.Обеспечивает своевременное предоставление документов в бухгалтерию

2.29.Обеспечивает своевременное предоставление необходимой отчетности:

— ведение действующих в компании отчетов;
— подготовка других видов отчетности по требованию вышестоящего руководителя.

2.31. Своевременно отвечать на запросы других сотрудников, предоставлять требуемую информацию в полном объёме.

2.32.Менеджер принимает участие:

2.32.1. В определении потребности и произведении расчетов на необходимые организации транспортные средства.
2.32.2. В разработке и внедрении стандартов предприятия по организации транспортировки продукции, инструкций о скидках, сроках и условиях платежа, а также мероприятий по соблюдению режима экономии.
2.32.3. В изучении потребительского рынка, формировании и расширении коммерческих связей с потребителями, в проведении анализа спроса на перевозки и наличие транспорта, степени удовлетворения требований и запросов клиентов, уровня конкурентоспособности компании на рынке.

2.33. Основными показателями эффективности работы являются:

2.33.1. постоянное увеличение продаж;
2.33.2. расширение использования одним клиентом комплекса услуг предоставляемых компанией;
2.33.3. увеличение полученных от клиентов запросов и заявок;
2.33.4.увеличение рентабельности продаваемых услуг
2.33.5.исполнение своих обязанностей;
2.33.6.оперативное оформление и предоставление необходимых документов связанных с перевозкой и выполнением работы.

2.34.Сообщает о нештатных ситуациях, возникающих проблемах при выполнении работы своему непосредственному руководителю в разумные сроки.

2.35.Соблюдать используемые в общепринятой деловой практике обычаи взаимоотношений с коллегами по работе, контрагентами и соответствующие деловому обороту нормы поведения.

2.36. При выполнении текущей (оперативной) работы и/или заключении договора проводить проверку документов требуемых при заключении договора, при их отсутствии собрать у клиента требуемый пакет документов.

2.37.Согласовывает с отделами Компании подготавливаемые для заключения договора и контракты

2.38.При приходе на работу и при уходе с работы, ежедневно отмечает в журнале время, пишет свою фамилию и ставит личную подпись.

2.39.В случае необходимости местных командировок, Менеджер обязан сделать отметку в журнале «местные командировки» (куда, на сколько и с какой целью), а также обязательно указать свой контактный телефон и телефон организации или человека к которому он отправился.

2.40.В случае опоздания на работу или отсутствия на работе заблаговременно или в разумные сроки информирует своего непосредственного руководителя об это

2.41.Заранее планирует свой отпуск, при необходимости дополнительного отпуска за свой счёт, изменении графика запланированных отпусков, готовит служебную записку на Генерального директора.

3. Права

Менеджер вправе:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными должностной инструкцией обязанностями.

3.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной
деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и сотрудников информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.6. Привлекать сотрудников всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – то с разрешения руководства).

3.7. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.8. На оснащение рабочего места в соответствии с требованиями должности и в соответствие с правилами техники безопасности.

4. Ответственность

4.1.Несет ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него настоящей должностной инструкцией обязанностей; за разглашение сведений, имеющих конфиденциальный характер; за несоблюдение трудовой и производственной дисциплины в соответствии с внутренними документами Компании и действующим законодательством РФ, за несоблюдение правил, норм, инструкций по охране труда.

4.2.Контроль выполнения обязанностей, возложенных данной инструкцией на Менеджера, осуществляет руководитель отдела.

4.3.Наложение дисциплинарных взысканий на Менеджера за неисполнение либо ненадлежащее исполнение своих обязанностей проводится на основании приказа Генерального директора.

4.4. Несёт ответственность за исполнение законодательных норм РФ, внутреннего трудового распорядка компании и настоящей должностной инструкции.

4.5.В случае изменения условий выполнения работ Руководитель отдела готовит предложения об изменении настоящей должностной инструкции, которые оформляются в виде служебной записки на имя Генерального директора и утверждаются генеральным директором.

5. Взаимоотношения

5.1.С руководством своего отдела, руководителями и сотрудниками других подразделений Компании — по вопросам в сфере своей компетенции.

5.2. Со всеми структурными подразделениями Компании — по вопросам, связанным с взаимодействием с клиентами, перевозчиками и организацией продаж.

6. Квалификационные требования

6.1.Должен обладать компьютерной грамотностью (уверенный пользователь: навыки работы с программами Word, Excel, PowerPoint), аналитическим складом ума, навыками телефонной коммуникации.

6.2.Для успешного выполнения своих обязанностей должен уметь анализировать и планировать свою работу, уметь работать независимо и принимать решения, быть коммуникабельным, обладать следующими качествами: пунктуальностью, аккуратностью, стрессоустойчивостью.

7. Режим работы

7.1. Режим работы Менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

7.2. По дополнительному соглашению, отражённому в трудовом договоре или на основании утверждённой служебной записки на имя генерального директора, режим работы Менеджера может быть изменён и отличаться от установленного в Правилах внутреннего распорядка.

7.3. Для решения вопросов связанных с производственной необходимостью Менеджер может выезжать в служебные командировки.

Источник