Меню

Шпаргалка 3 Основные возражения клиентов и ответы на них

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас все есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Источник

Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?
Читайте также:  Описание и применение гимнастического мяча фитбола

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Кстати. Чтобы Ваши продавцы или менеджеры отрабатывали возражения более качественно и были сами заинтересованы в этом, рекомендую внедрить данный пункт в мотивационную схему. А если у Вас ее вообще нет, то скорее внедряйте, так как Вы каждую минуту теряете огромные деньги из-за банальной лени Ваши сотрудников и нехватки мотивации. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
  2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

  1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Читайте также:  Как правильно запустить новый ноутбук сразу после покупки

Источник

Работа с возражениями

Возражение — это верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Задавая вопросы и возражая, клиент, таким образом, хочет развеять последние сомнения и убедиться в правильности выбора. Иногда покупатели не могут открыто говорить или скрывают истинные причины отказа. В таком случае задача менеджера понять, почему говорят «нет», чтобы либо предотвратить отказ, либо сделать выводы для следующей попытки. Начинать работу с возражениями нужно с выявления истинных причин несогласия.

Откуда берутся возражения

Природа возражений заложена в осознанном желании клиента с минимальными затратами получить максимум выгоды, и чем быстрее, тем лучше. Это естественная защитная реакция, ни в коем случае не реагируйте на них враждебно. Это сигнал о том, что клиент заинтересован, а заинтересованность покупателя – полноценная цель переговоров, которую только что достигли. Начнем с того, что возражения и сомнения появляются по десяткам причин. Однако подавляющая часть предсказуема, а значит, аргументы опровержимы после подготовки. Перед тем, как этим заняться, вспомните правила работы с возражениями:

  • Внимательно выслушайте возражение.
  • Оставайтесь доброжелательным и терпеливым (не спорьте с клиентом).
  • Задайте уточняющие вопросы (не бойтесь говорить с клиентом).
  • Старайтесь поменьше говорить частицу «не» при работе с клиентом.
  • Постоянно аргументируйте свои доводы.
  • Прежде, чем переходить к следующему аргументу, получите принятие возражающим предыдущего довода.
  • Если дослушаете вопрос до конца и сделаете паузу, то вероятно услышите, как клиент сам начнет отвечать на свой вопрос.

Частая ошибка не давать клиенту договорить мысль до конца, перебивая со словами: «Да, я вас понял, сейчас объясню». Если клиент начал говорить, то он хочет, чтобы его выслушали. Ваша задача состоит в том, чтобы понять, что лежит в основе возражения и определить его вид, а не перебивать и спорить.

Виды возражений

Зная причину, можно скорректировать свое поведение, конструктивно ответить на возражения и развеять сомнения у клиента.

  • Основные — это возражения, которые важны для клиента и, возможно, удерживают от совершения покупки. Они, как правило, касаются характеристик продукта, стоимости, условий работы и т.д. Решайте их в первую очередь.
  • Второстепенные — это возражения, которые клиент использует, как отговорку. Например: «Спасибо, я подумаю», «Нашел у конкурентов в три раза дешевле» и т.д. Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Чаще всего клиент хочет проверить вашу компетентность, выиграть немного времени для обдумывания покупки, показать свою осведомленность в продукции или вы ему не симпатичны.
  • Обоснованные — это возражения, как правило, источник которых лежит в личном опыте или отзывах, либо когда считают, что цена товара не соответствует его качеству. Определить их не сложно.
  • Необоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ничем не подкрепленные слухи. Клиент может не понимать, насколько хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но «где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно».
  • Явные возражения клиент озвучивает сам, и с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.
  • Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит. Представьте, что вы провели презентацию, а клиент молчит или говорит спасибо и уходит. Причина такого поведения — скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему, возможно, стыдно их озвучить или у него нет времени и желания спорить. Преодолеть скрытые возражения тоже реально.

Бороться с самими возражениями бессмысленно — сколько их не преодолевать, появятся новые. Поэтому находите причины и цельтесь в причины, а не в сами возражения. Когда вы конкретизировали, что вызвало возражение, приступайте к обработке.

Работа с возражениями

Пожар легче предупредить, чем потушить

Преодолевая возражения, используйте приемы ведения дискуссии, все время перехватывая инициативу, но делайте это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества. Используйте готовые скрипты и примеры ведения дискуссии и борьбы с возражениями

Чек-лист продуктивной работы с возражениями:

1. Установить контакт и доверительные отношения. Иначе любые доводы менеджера будут восприниматься как попытка «впарить» продукт. Для этого научитесь вступать в диалог с первых минут общения, используя приемы, повышающие доверие к менеджеру, как к человеку и как к профессионалу в отрасли.

2. Увидеть ситуацию глазами клиента. Чтобы донести свою точку зрения, сначала поймите, что он думает по этому поводу, на какие факторы опирается и что для него значимо при покупке. Используя принципы принятия решений, ненавязчиво выведите клиента на принятие вашей позиции.

3. Выявить возражения. Самые страшные возражения те, которые клиент не высказал, и у менеджера не было возможности их обработать. Старайтесь не допускать их появления качественной работой на этапе выяснения потребности. Задавайте открытые вопросы по подготовленному скрипту, вступайте в диалог и искренне интересуйтесь ответами.

4. Предупредить возражения. Типичные возражения есть в каждом бизнесе, поэтому в процессе презентации и диалога приводите доводы, которые не дадут возникнуть возражениям. Например, не используйте в начале диалога слово «предложение», чтобы при холодном звонке вам не предложили «выслать свое предложение на электронную почту».

5. Быть предельно вежливым. Если продавец вступает в прямой спор с клиентом, то он в любом случае будет в минусе. Если выиграет спор, доказав, что клиент не прав, работа вряд ли сложится, так как клиент будет обижен. Если проиграет, клиент гордо уйдет. Уходите от прямых столкновений, и доносите свою мысль без возможности дальнейших возражений.

Работа с возражениями — это не просто набор фраз-ответов, это умение, понять образ мышления клиента, установить доверительные отношения с клиентами и сказать именно то, что клиент будет готов воспринять. Этому невозможно научиться за один или два дня. Поэтому если вы хотите научиться «держать удар» от клиента, то учитесь работе с возражениями:

  • На реальных примерах возражений ваших клиентов, с которыми вы постоянно сталкиваетесь;
  • На реальных ситуациях, которые происходят в ваших продажах;
  • На реальных потребительских свойствах и преимуществах вашего товара и компании.

Мы проводим тренинги по работе с возражениями как для отдельных менеджеров, так и для целых компаний. Записывайтесь на обучение по телефону +7 499 553 09 78.

Источник



Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

  1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
  2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
  3. Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
  4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
  2. Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
  3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

возражения

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

  • А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

  • Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

  • У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
  • Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).
Читайте также:  Пошаговый рисунок человека в положении стоя

У конкурентов дешевле!

  • Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
  • Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

возражение конкурнеты

Мне надо подумать

  • Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
  • Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
  • Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
  • Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

  • Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
  • Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

  • Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
  • Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
  • Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
  • Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону).

ничего не нравится

Мне сейчас некогда, поговорим позже

  • Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
  • Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

  • Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
  • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
  • Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

  • Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
  • Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
  • Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

мне это не нужно

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

— Я пока не определился, думаю.

— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

— Я читал о вас негатив в сети.

— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

— У меня сейчас нет денег.

— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

— А по сравнению с кем?

Или:

— А сколько для вас недорого?

Или:

— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

вопрос клиенту

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

— У вас небольшой выбор.

— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

— Ой, у вас так дорого!

— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

— У конкурентов цены ниже.

— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

условное согласие

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

— У вас очень дорого.

— Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

— Мне сейчас некогда разговаривать.

— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

— У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

возражения клиентов

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.

— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

— Поговорим потом. Когда-нибудь.

— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

— У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

  1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
  2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
  3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
  4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
  5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
  6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
  7. Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Источник