Меню

Должностные инструкции клиент сервиса

Строим успешный отдел по работе с клиентами

Аккаунт-менеджер: инструкция по эксплуатации. Новый выпуск серии «Я-агентство».

Каким должен быть идеальный аккаунт? Ответ на этот вопрос знает Борис Шпирт — специалист по клиентскому сервису с двадцатилетним стажем, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры». Обязательно прочтите лекцию о людях, которым вы ежедневно доверяете своих клиентов, а также о том, как этими сотрудниками правильно управлять.

Цели клиентского отдела

Первая цель — это качество сервиса. Услуги разных агентств очень похожи, и клиент ищет того, кто не подведет и будет результативен.

Вторая цель — эффективность работы менеджера. Измерить ее очень просто: деньги (маржа), поделенные на единицу рабочего времени.

Строим успешный отдел по работе с клиентами

Вы можете проворачивать гигантские бюджеты, но при этом уходить в минус, потому что проекты будут «съедать» гораздо больше ресурсов, чем приносить прибыли. Солидная часть ответственности тут — на аккаунт-менеджерах.

Структура клиентского отдела

Существует несколько вариантов таких структур:

  • линейная — руководитель агентства или директор по работе с клиентами и под ним аккаунт-менеджеры;
  • иерархическая — аккаунт-директор, под ним старший аккаунт-менеджер (он же групп-хед), а под ним младшие аккаунт-менеджеры, которые ведут клиентов;
  • матричная — люди из разных отделов объединяются друг с другом для решения совместных задач; например, аккаунт-менеджер подчинен аккаунт-директору и параллельно работает с техническим директором — матрица может быть абсолютно применима для агентств.

Строим успешный отдел по работе с клиентами

Главное правило — управлять не более чем 5-7 подчиненными. Если у вас больше аккаунтов, вы обречены на иерархию.

Задачи аккаунт-менеджера

«Аккаунт-менеджер» или «менеджер по работе с клиентами» в разных компаниях выполняет разные обязанности. В одном случае аккаунты и продают, и ведут проекты. В другом — только ведут клиентов, а продажами занимаются сейлзы. У этих схем есть свои плюсы и минусы.

Строим успешный отдел по работе с клиентами

1. Аккаунт-менеджеры и ведут проект, и продают его

Менеджер не продает «розовых слонов» — он знает, что нельзя обещать клиенту то, что невозможно выполнить. Такая система ограничивает полет фантазии продающих людей в агентстве и приземляет их к реальности.

Реализуется служба одного окна. Аккаунт-менеджер участвует в продаже, он же ведет клиента и развивает с ним отношения. Таким образом, существует одна точка входа, и клиент точно знает, к кому нужно обратиться.

Отсутствуют трудности перевода. Продавец может продать что-то очень интересное, но при этом мало определенное. При передаче этого проекта в реализацию возникают сложности — то, что клиенту уже объяснили, команда может трактовать по-своему. Когда все завязано на одном человеке, недопониманий меньше.

  • Минусы

Непросто найти людей «два в одном», которые хорошо ведут и хорошо продают. Продажники — это зачастую активные, эмоциональные и менее детальные люди. Тем же, кто работает с клиентами, важна четкость, детальность и обязательность, что в меньшей степени развито у продавцов.

Еще одна беда — через какое-то время аккаунты набирают достаточно проектов и перестают продавать. Они «сидят» на тех клиентах, которых ведут, и довольны своей жизнью. Развитие останавливается.

2. Аккаунт-менеджеры ведут, сейлзы продают

Проще найти правильных людей, «заточенных» под конкретную работу — как уже говорилось, аккаунты и сейлзы очень разнятся по психотипу и навыкам.

Продажи более эффективны. Голова сейлзов не забита деталями проданных проектов — им просто не надо об этом думать.

  • Минусы

Возможны трудности перевода — те самые искажения, которые возникают при передаче проекта от продажника к аккаунту.

У меня был случай, который многому научил. Мой проданный проект перешел молодому аккаунту, который не понял техническое задание. Сотрудник сделал не то, что мы обсуждали с клиентом, так как не присутствовал на стадии продажи. В результате клиент был очень недоволен. Моя ошибка заключалась в отсутствии контроля.

Возможны продажи «розовых слонов». Кто-то полагает, что «не обманешь — не продашь». Друзья, это очень порочная практика. Продавцы должны четко понимать, что реализуемо, а что нет, и советоваться с аккаунт-менеджерами, с отделом производства еще на этапе предпродажи. Иначе можно получить удар по репутации компании, понести финансовые потери.

Аккаунты часто не мотивированы в upsell, а это значит, что агентство упускает прибыль. Такая система, где аккаунты только ведут проекты, нуждается в дополнительной мотивации этих сотрудников продавать другие продукты и услуги вашим клиентам.

Система SeoPult — маркетинговый комплекс для продвижения бизнеса в интернете. Полная автоматизация, готовые чек-листы, точные настройки. Создана для тех, кто хочет получать гарантированные результаты и высвободить время на действительно серьезную работу.

Как подбирать людей на позицию аккаунта

Люди в агентстве — это все, что у вас есть. И когда они приходят к клиенту, агентство приходит в их лице. Критично важно подбирать правильных людей, которые с вами на одной волне, которые думают также, как вы.

При отборе можно смотреть на психотип человека.

На самом деле, нет такого психотипа, который был бы неэффективен в работе с клиентами.

Например, холеричный человек будет двигать проект, развивать клиента. Сангвиник будет дружелюбно выстраивать с ним отношения. Вам необходимо определять, какой именно человек нужен под конкретные задачи.

Помимо психотипа есть более значимый фактор — отношение человека к работе. К сожалению, на стадии интервью это невозможно понять до конца. У меня были разные случаи: иногда я угадывал интуитивно, иногда считывал человека, а потом разочаровывался.

Аккаунты должны любить свою работу, они должны хотеть работать с клиентами.

Сотрудники через достаточно короткое время начинают демонстрировать один из четырех типов отношения к клиенту и к работе.

Строим успешный отдел по работе с клиентами

  • Обслуга

Люди, склонные заискивать перед клиентом. Они хотят быть клиентоориентированными и делают все, что скажет заказчик. Это приводит к тому, что клиент начинает ими помыкать. В результате такие менеджеры очень быстро выгорают, ломаются под давлением. При этом клиенты часто бывают ими недовольны, а именно когда аккаунт-менеджер (обслуга) пытается возразить.

  • Знайки

Противоположный обслуге подвид аккаунт-менеджеров. Возможно, вы встречали таких людей, которые излучают высокомерие, отвечая на ваши вопросы. Подобное бывает и с аккаунт-менеджерами, которые испытывают легкое презрение ко всем, кто менее осведомлен в вопросе. Это приводит к тому, что клиенту становится неприятно, он чувствует себя несколько задетым и по возможности просит о замене менеджера либо просто уходит в другое агентство.

  • Пофигисты
Читайте также:  Обезболивающий и противовоспалительный препарат без побочного действия на желудочно кишечный тракт

Люди, которые работают ровно столько, чтобы их не уволили. Часто пофигистами становятся выгоревшие менеджеры из подвида «обслуга», которые устали и выполняют работу чисто механически. Это приводит к раздражению клиента: заказчик чувствует, что перед ним формалист, возможно, вежливый, но абсолютно равнодушный к его проекту.

  • Хорошие ребята

Они действительно стараются работать хорошо, но часто не разбираются в том, что делают. «Знайки» прекрасно знают предметную область, «хорошие ребята» могут ее вообще не знать и выплывать только за счет дружбы с клиентом. То есть легкий непрофессионализм компенсируется хорошими коммуникационными навыками. Такой психотип достаточно перспективен — если вы, как руководитель, сможете убедить их, что надо развиваться, из «хороших ребят» можно вырастить хороших аккаунтов.

Что такое клиентоориентированность

В известной книге одного американского автора есть такой совет: всегда говорите «да» клиенту. Именно так автор понимает клиентоориентированность. Я с этим не согласен. Дело в том, что клиент — немного ребенок, и если отвечать утвердительно на все его желания, вы будете терять деньги, ресурсы и время. Поначалу вы идете на уступки в надежде, что это оценят. Но вашим расположением могут злоупотреблять и каждый раз просить больше, чем это заложено в ваших бизнес-процессах.

Поэтому клиентоориентированность — это желание помочь клиенту, но ни в коем случае не за счет постоянной потери денег и ресурсов агентства. Вы должны донести до заказчика, что если что-то делаете для него на особых условиях, то это только в порядке исключения в ввиду таких-то обстоятельств. Так вы демонстрируете свою лояльность, но ни в коем случае не угодничество.

Кто такой идеальный аккаунт

Для себя я вывел следующее определение: идеальный аккаунт — это эксперт, который хочет помочь клиенту, не забыв про свою компанию. Если аккаунт-менеджер не владеет предметом, если он постоянно говорит «я не в курсе, уточню у специалистов», это отталкивает клиентов. Стремитесь к тому, чтобы ваши аккаунт-менеджеры растили свою экспертизу, ведь все хотят говорить с человеком, который владеет знаниями и может посоветовать.

Строим успешный отдел по работе с клиентами

Помимо экспертности есть вторая вещь: аккаунт-менеджер должен хотеть помочь. Желание помочь — это встроенная черта, и научиться этому не у всех получается. Поэтому стоит отбирать тех людей, кто искренне переживает за дела клиента, но при этом не забывает про свою компанию. Важно, чтобы сотрудник постоянно держал в голове баланс интересов клиента и агентства. И это будет идеальный аккаунт-менеджер.

Управление людьми: правила Сэма Уолтона

Управление людьми — это целая история. Аккаунт-менеджеры — существа с тонкой душой, и если вы допускаете ошибки в управлении ими, то это отразится на ваших клиентах.

Я долго думал, как построить эту лекцию, и вспомнил про Сэма Уолтона, основателя Walmаrt. Он смог сформулировать гениальные принципы управления в любых сферах, и мне кажется, что они применимы и для агентств.

Правило первое: будьте преданы своему делу, верьте в него больше, чем другие

Если вы хотите, чтобы ваши люди были преданы вашему агентству, верьте в свое дело и заряжайте верой сотрудников. Может ли команда вытащить бизнес, когда сам руководитель сомневается в успехе? Конечно нет!

Правило второе: делитесь прибылью с сотрудниками

Аккаунт-менеджеры должны получать не только фикс (это лично мое убеждение), но и процент за успешно реализованные проекты. Люди любят получать бонусы за свою работу, это мотивирует работать на результат.

Правило третье: стимулируйте своих работников

Стимулирование аккаунт-менеджеров (помимо денег) — это создание атмосферы, где все хотят работать. Первое — ваш личный позитивный пример, вера в проект и в то, что вы делаете. Второе — конкурсы, активности с поощрением лучших сотрудников. Награждайте своих людей, поощряйте прилюдно — это работает.

Правило четвертое: делитесь любой доступной вам информацией с сотрудниками

Чем больше ваши люди знают о происходящем в компании (в разумных пределах), тем больше они понимают и принимают ситуацию. Если у вас есть трудности, не стоит это скрывать. Проблемы нужно подавать правильно, «сервировать» как некий челлендж, который всем вам предстоит пройти.

Правило пятое: высоко цените то, что сотрудники делают для вашего дела

Не воспринимаете как должное то, что люди хорошо работают. Не думайте, что вы платите им зарплату, и этого достаточно. Люди хотят простой человеческой благодарности. Поблагодарите их за малые и большие достижения, и это вернется вам сторицей.

Правило шестое: что бы вы ни говорили, ваши люди будут относиться к клиентам не лучше, чем вы к ним (сотрудникам)

Строим успешный отдел по работе с клиентами

Если руководитель постоянно «прессует» отдел продаж и отдел аккаунтов, какое настроение возникает у сотрудников? Смогут ли они легко и приятно общаться с клиентами? Очевидно, что нет. Помните, что агентство — это не нефтяная компания, здесь добывают не нефть, здесь нефтью являются человеческие мозги, человеческие души. И вы сильно все испортите, когда будете пытаться построить армейскую диктатуру.

Контроль сотрудников

Вам нужно доверять вашим людям, но нужно их и проверять. Какие KPI и инструменты можно использовать?

Строим успешный отдел по работе с клиентами

  • KPI

Первый очевидный KPI — это деньги, которые приносит тот или иной аккаунт-менеджер. При этом важно учитывать, каких клиентов он ведет. Одним аккаунтам дают более «жирных» клиентов, другим — с небольшими бюджетами. Вам нужно оценить, насколько хорошо делает свою работу менеджер в рамках тех денег, которые выделяет клиент.

Второй KPI — LTV (прибыль, полученная за период «жизни» клиента). Не секрет, что редкий клиент работает с агентством вечно, и нужно смотреть по каждому проекту, сколько он приносит денег за определенный срок. Это важный показатель эффективности вашей работы и работы вашего отдела.

Третий KPI — NPS (индекс лояльности). Его достаточно сложно посчитать для маленького агентства, но можно выявить при интервью с клиентом: рекомендовал бы он вас своим знакомым и друзьям. Готовность клиента порекомендовать является важной метрикой в определении, насколько эффективно работает и клиентский отдел и каждый аккаунт-менеджер.

  • СRМ

Вам необходимо приучить людей вести всю работу в СRМ, чтобы вы могли видеть нужную информацию по всем проектам и следить за ситуацией. Отчеты в CRM позволяют и увидеть ситуацию в целом, и сравнить достижения разных менеджеров.

  • Статус-митинги
Читайте также:  Yaesu FT 1000MP Installation Instructions

На встречах с командой узнавайте, как идут дела, вникайте в проекты, интересуйтесь, поддерживайте, помогайте. Если требуется — ругайте. Сделайте планерки регулярными и введите формат коротких отчетов по проектам.

  • Client Review

Вам также нужно регулярно встречаться с ключевыми клиентами и получать от них обратную связь. Без нее вы видите процесс только с одной стороны — глазами ваших сотрудников, а вам надо видеть и глазами клиентов.

Строим успешный отдел по работе с клиентами

Если вы работаете с клиентами в любой области и, конечно же, в digital, могу рекомендовать свою книгу «Отчаянные аккаунт-менеджеры». Здесь много лайфхаков про построение отношений с клиентами, отработку разных ситуаций, переговоры, отчеты и много про что еще. Я собрал реальные примеры, кейсы и весь тот опыт, который получил за 20 лет работы.

Примечание редакции: по итогам лекции Бориса Шпирта участники реалити-шоу «Я-агентство» получили задание смоделировать конфликтную ситуацию с клиентом и решить вопрос грамотными переговорами. Аккаунт-менеджерам пришлось непросто — смотрите подробности в отчетном видео.

Читайте также другие материалы из серии «Я-агентство»:

Источник

ГЛАВБУХ-ИНФО

Суббота
19 июня 2021 г.

МРОТ:
Учетная ставка ЦБ:
12792 руб.
4,5%
  • Главная
  • О проекте
  • Контакты
  • Реклама на сайте
  • Форум

Типовые бланки

  • Бухгалтерские
  • Кадровые
  • Юридические
    • Учредительные документы
    • Доверенности
    • Договора
      • Купли-продажи
      • Авторское право
      • Договоры аренды
      • Банковские договоры
      • Брачный договор
      • Договоры займа
      • Договоры исполнения обязательств
      • Договоры на выполнение работ
      • Договоры оказания услуг
      • Договор страхования
      • Договоры распоряжения имуществом
      • Трудовые договоры. Делопроизводство. Бухгалтерия
      • Учредительные договоры
    • Прочие
  • Статистические
  • Экономические
  • Должностные инструкции

Полезности

  • Изменения с 2021 года
  • Изменения с 2020 года
  • Изменения с 2019 года
  • Изменения с 2018 года
  • Программные продукты
  • Подборка статей
  • Вопросы и ответы
  • Производственный календарь
  • ПБУ
  • Справочно
  • Законодательные документы
  • Экономический словарь
  • Корреспонденция счетов
  • Телефонные коды
  • МСФО
  • Аудит
  • Записи в трудовой книжке
  • Для г. Белгорода
  • Информация по 1С
  • Новости
  • Финансовые коэффициенты
  • Справочники
  • История бухучета

Бухгалтерский учет

  • Основные средства
  • Нематериальные активы
  • Товарно-материальные ценности
  • Затраты на производтво
  • Денежные средства
  • Расчеты с персоналом
  • Расчеты с бюджетом
  • Готовая продукция
  • Финансовые результаты
  • Капитал и резервы
  • Учетная политика
  • Учет и оплата труда

Налоговый учет

  • НДС
  • ЕСХН
  • УСНО
  • ЕНВД
  • НДФЛ
  • Страховые взносы
  • Взносы в ФСС
  • Налог на имущество
  • Водный налог
  • Земельный налог
  • Транспортный налог
  • Налог на прибыль
  • Налог на игорный бизнес
  • Акцизы
  • Налог на пользование полезными ископаемыми
  • Патентная система налогообложения

Управленческий учет

  • Проблемы организации управленческого учета на предприятиях
  • Сущность и назначение управленческого учета
  • Затраты, формирующие себестоимость продукции, работ, услуг
  • Системы учета затрат и калькулирования себестоимости
  • Анализ и принятие краткосрочных управленческих решений
  • Анализ и принятие долгосрочных инвестиционных решений
  • Планирование и бюджетирование

Классификаторы

  • ОКСМ
  • ОКВЭД [1.1]
  • ОКВЭД [2]
  • ОКВ
  • ОКДП
  • ОКЕИ
  • ОКФС
  • ОКОПФ
  • ОКУН
  • ОКОФ
  • ИНКОТЕРМС
  • ОКИН
  • ОКЭР
  • КСД
  • ОКСО

Разработка сайта:

Web-студия Интер

Главный редактор:

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, КАМ)

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:

3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

Источник

Должностная инструкция начальника службы сервиса

Приложение No. ___ к трудовому договору

«УТВЕРЖДАЮ»Генеральный директорООО ____________»___» _______________

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯНачальника службы сервисаООО «___________________».

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

  • 1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Начальника службы сервиса.
  • 1.2. Начальник службы сервиса назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора.
  • 1.3. Начальник службы сервиса подчиняется непосредственно Главному инженеру организации.
  • 1.4. На должность Начальника службы сервиса назначается лицо, имеющее среднее или среднее специальное образование и стаж работы по специальности не менее 1 (одного) года.
  • 1.5. Начальник службы сервиса должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учета материальных ценностей.
  • 1.6. Начальник службы сервиса должен знать:
  • 1.7. Начальник службы сервиса должен обладать организаторскими способностями, коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

  • 2.1. Начальник службы сервиса:

3. ПРАВА

  • 3.1. Начальник службы сервиса имеет право:

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

  • 4.1. Начальник службы сервиса несет ответственность:

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

  • 5.1. Режим работы Начальника службы сервиса определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

Главный инженер _______________ __________________

С инструкцией ознакомлен: _______________ __________________

Источник



Менеджер по продажам

Наше кадровое агентство осуществляет подбор персонала в сфере продаж в Санкт-Петербурге, Москве и других городах России и стран СНГ.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по продажам относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.3. Менеджер по продажам подчиняется непосредственно коммерческому директору компании / начальнику отдела продаж / региональному менеджеру по продажам.
1.4. На время отсутствия менеджера по продажам его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по продажам назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование — высшее или неполное высшее, стаж аналогичной работы от года.
1.6. Менеджер по продажам руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по продажам

Менеджер по продажам выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Занимается поиском потенциальных клиентов.
2.2. Ведет коммерческие переговоры с клиентами.
2.3. Осуществляет прием и обработку заказов клиентов, оформляет необходимые документы.
2.4. Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой компанией, и согласовывает заказы с клиентом в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента.
2.5. Мотивирует клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта.
2.6. Составляет ежемесячный план продаж.
2.7. Ведет отчетность по продажам и отгрузкам клиентам компании.
2.8. Участвует в разработке и реализации проектов, связанных с деятельностью отдела продаж.
2.9. Ведет клиентскую базу.
2.10. Контролирует отгрузки продукции клиентам.
2.11. Контролирует оплату покупателями товаров по заключенным договорам.

3. Права менеджера по продажам

Менеджер по продажам имеет право:
3.1. Получать информацию, в том числе и конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.
3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.
3.3. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.
3.4. Принимать решения в пределах своей компетенции.

4. Ответственность менеджера по продажам

Менеджер по продажам несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Источник