Меню

Должностная инструкция менеджера по послепродажному обслуживанию

Должностная инструкция менеджера по послепродажному обслуживанию

Открыть в формате WORD Должностная инструкция менеджера по послепродажному обслуживанию

Послепродажное обслуживание — это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.).

Однако следует различать обязательное гарантийное обслуживание и обслуживание как продажу услуг потребителям. Какой тип обеспечения выбрать — через фирменные магазины, через гарантийные мастерские (существующие в качестве самостоятельных предприятий и организаций) или же открыть собственное подразделение (в структуре предприятия) — решать маркетинг-директору и менеджеру по послепродажному обслуживанию. В обязанности последнего будет входить работа не только по выбору форм, методов и составляющих послепродажного обслуживания, но и его организация. Должностная инструкция, приводимая ниже, разработана для менеджера, занимающегося вопросами организации традиционного послепродажного обслуживания (установка, наладка и монтаж; устранение недостатков продукции в гарантийный и послегарантийный периоды; комплектование запасными частями).

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПОСЛЕПРОДАЖНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

1. Менеджер по послепродажному обслуживанию относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по послепродажному обслуживанию назначается лицо, имеющее

профессиональное (инженерно-экономическое) образование,

Источник

Приказ Министерства внутренних дел Российской Федерации, Министерства обороны Российской Федерации, Федеральной службы безопасности Российской Федерации, Федеральной службы охраны Российской Федерации, Федеральной таможенной службы, Службы внешней разведки Российской Федерации, Федеральной службы исполнения наказаний, Федеральной службы Российской Федерации по контролю за оборотом наркотиков, Следственного комитета Российской Федерации от 27 сентября 2013 г. N 776/703/509/507/1820/42/535/398/68 г. Москва «Об утверждении Инструкции о порядке представления результатов оперативно-розыскной деятельности органу дознания, следователю или в суд»

Зарегистрирован в Минюсте РФ 5 декабря 2013 г.

Регистрационный N 30544

В соответствии с частью четвертой статьи 11 Федерального закона от 12 августа 1995 г. N 144-ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности» 1 — приказываем:

Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке представления результатов оперативно-розыскной деятельности органу дознания, следователю или в суд.

Министр внутренних дел Российской Федерации

В. Колокольцев

Министр обороны Российской Федерации

Директор Федеральной службы безопасности Российской Федерации

А. Бортников

Директор Федеральной службы охраны Российской Федерации

Руководитель Федеральной таможенной службы А. Бельянинов

Директор Службы внешней разведки Российской Федерации

Директор Федеральной службы исполнения наказаний

Г. Корниенко

Директор Федеральной службы Российской Федерации

по контролю за оборотом наркотиков В. Иванов

Председатель Следственного комитета Российской Федерации

А. Бастрыкин

1 Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 33, ст. 3349; 2013, N 26, ст. 3207.

Инструкция о порядке представления результатов оперативно-розыскной деятельности органу дознания, следователю или в суд

I. Общие положения

1. Настоящая Инструкция определяет порядок представления оперативными подразделениями органов, осуществляющих оперативно-розыскную деятельность 1 , результатов ОРД 2 органу дознания, следователю или в суд при наличии в них достаточных данных, указывающих на признаки преступления, а также в порядке:

выполнения поручения дознавателя, органа дознания, следователя, судебного решения о проведении оперативно-розыскных мероприятий 3 по уголовным делам и материалам проверки сообщений о преступлениях, находящимся в их производстве;

исполнения требования суда (судьи) о представлении документов по находящейся у него на рассмотрении жалобе лица, виновность которого в совершении преступления не доказана в установленном законом порядке и которое располагает фактами проведения в отношении его оперативно-розыскных мероприятий и полагает, что при этом были нарушены его права, о непредставлении или представлении не в полном объеме органом, осуществляющим оперативно-розыскную деятельность, сведений о полученной об этом лице информации в пределах, допускаемых требованиями конспирации и исключающих возможность разглашения государственной тайны;

исполнения требования суда (судьи) о представлении документов по уголовным делам, находящимся в его производстве, и по указанным в статье 15 Федерального закона от 29 апреля 2008 г. N 57-ФЗ «О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства» 4 судебным искам.

2. Установленный настоящей Инструкцией порядок представления результатов ОРД применяется при представлении результатов ОРД в соответствии с запросами международных правоохранительных организаций, правоохранительных органов иностранных государств.

3. Правовой основой представления результатов ОРД органу дознания, следователю или в суд (судье) 5 являются Конституция Российской Федераций, Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федераций 6 , Федеральный закон от 12 августа 1995 г. N 144-ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности», иные нормативные правовые акты, регулирующие отношения в сфере оперативно-розыскной и уголовно-процессуальной деятельности, а также настоящая Инструкция.

4. Уполномоченным должностным лицам (органам) представляются результаты ОРД, которые соответствуют установленным настоящей Инструкцией требованиям и могут:

служить поводом и основанием для возбуждения уголовного дела;

быть использованы для подготовки и осуществления следственных и судебных действий, предусмотренных УПК РФ;

использоваться в доказывании по уголовным делам в соответствии с требованиями уголовно-процессуального законодательства, регламентирующими собирание, проверку и оценку доказательств.

5. В случаях необходимости привлечения к участию в производстве процессуальных действий лиц, внедренных (внедрявшихся) в организованные преступные группы, преступные сообщества (преступные организации), штатных негласных сотрудников органов, осуществляющих ОРД, а также лиц, оказывающих или оказывавших этим органам содействие на конфиденциальной основе, обеспечение их безопасности в условиях конспирации и конфиденциальности осуществляется в порядке, определяемом законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами органов, осуществляющих ОРД.

II. Представление результатов ОРД уполномоченным должностным лицам (органам)

6. Результаты ОРД представляются в виде рапорта об обнаружении признаков преступления или сообщения о результатах оперативно-розыскной деятельности 7 (приложение N 1).

7. Рапорт об обнаружении признаков преступления составляется должностным лицом органа, осуществляющего ОРД, в соответствии со статьей 143 УПК РФ и регистрируется в порядке, установленном нормативными правовыми актами органов, осуществляющих ОРД.

8. Процедура представления результатов ОРД в виде сообщения (рапорта) осуществляется в соответствии с правилами, установленными пунктами 8 — 14 настоящей Инструкции, и включает в себя:

рассмотрение вопроса о необходимости рассекречивания сведений, составляющих государственную тайну, содержащихся в представляемых результатах ОРД, и их носителей;

оформление необходимых документов и фактическую передачу результатов ОРД.

9. Представление результатов ОРД уполномоченным должностным лицам (органам) для осуществления проверки и принятия процессуального решения в порядке статей 144 и 145 УПК РФ, а также для приобщения к уголовному делу осуществляется на основании постановления (приложение N 2) руководителя органа (подразделения), осуществляющего ОРД (начальника или его заместителя).

Читайте также:  Как использовать средство Максим Дачник

Указанное постановление составляется в двух экземплярах, первый из которых направляется уполномоченным должностным лицам (органам), второй — приобщается к материалам дела оперативного учета или, в случае его отсутствия, к материалам номенклатурного (литерного) дела.

10. При представлении уполномоченным должностным лицам (органам) результатов ОРД, полученных при проведении проверочной закупки или контролируемой поставки предметов, веществ и продукции, свободная реализация которых запрещена либо оборот которых ограничен, а также оперативного эксперимента или оперативного внедрения, к ним прилагается постановление руководителя органа, осуществляющего ОРД (начальника или его заместителя), о проведении данного ОРМ.

Копии указанных постановлений органа, осуществляющего ОРД, подлежат хранению в материалах дела оперативного учета, материалах оперативной проверки либо, в случае их отсутствия, приобщаются к материалам номенклатурного (литерного) дела.

11. Если в результате проведения проверочной закупки не удалось задокументировать подготавливаемое, совершаемое или совершенное противоправное деяние, то ее результаты приобщаются к материалам повторной проверочной закупки или к другим материалам ОРМ, содержащим признаки преступления, которые представляются уполномоченным должностным лицам (органам) в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

12. В случае представления уполномоченным должностным лицам (органам) результатов ОРД, полученных при проведении ОРМ, которые ограничивают конституционные права человека и гражданина на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электрической и почтовой связи, а также право на неприкосновенность жилища, к ним прилагаются копии судебных решений о проведении ОРМ.

13. Представление результатов ОРД, содержащих сведения об организации и тактике проведения оперативно-поисковых и оперативно-технических мероприятий, используемых при их проведении технических средствах, о штатных негласных сотрудниках оперативно-технических и оперативно-поисковых подразделений, должно в обязательном порядке согласовываться с исполнителями соответствующих мероприятий и осуществляться в соответствии с требованиями, предъявляемыми к обращению со сведениями, составляющими государственную тайну.

14. При необходимости рассекречивания сведений, содержащихся в материалах, отражающих результаты ОРД, руководителем органа, осуществляющего ОРД (начальником или его заместителем), выносится постановление о рассекречивании сведений, составляющих государственную тайну, и их носителей (приложение N 3).

Указанное постановление составляется в двух экземплярах, первый из которых направляется уполномоченному должностному лицу (органу), второй приобщается к материалам дела оперативного учета или, в случае его отсутствия, — к материалам номенклатурного дела.

В иных случаях результаты ОРД, содержащие сведения, составляющие государственную тайну, представляются в соответствии с установленным порядком ведения секретного делопроизводства.

15. Способ фактической передачи результатов ОРД уполномоченному должностному лицу (органу) (пересылка по почте, передача нарочным и другие способы) избираются органом, осуществляющим ОРД, в каждом конкретном случае с учетом требований нормативных правовых актов, регулирующих организацию делопроизводства.

16. К документам, указанным в пункте 6 настоящей Инструкции, прилагаются (при наличии) полученные (выполненные) при проведении ОРМ материалы фото- и киносъемки, аудио- и видеозаписи и иные носители информации, а также материальные объекты, которые в соответствии с уголовно-процессуальным законодательством могут быть признаны вещественными доказательствами 8 .

При этом информация о времени, месте и обстоятельствах получения прилагаемых материалов, документов и иных объектов, полученных при проведении ОРМ, должна быть отражена в сообщении (рапорте).

В случае необходимости описание индивидуальных признаков указанных материалов, документов и иных объектов может быть изложено в отдельном приложении к сообщению (рапорту).

17. Органом, осуществляющим ОРД, при подготовке и оформлении для передачи уполномоченным должностным лицам (органам) материалов, документов и иных объектов, полученных при проведении ОРМ, должны быть приняты необходимые меры по их сохранности и целостности (защита от деформации, размагничивания, обесцвечивания, стирания и другие). При представлении фонограммы к ней прилагается бумажный носитель записи переговоров.

Допускается представление материалов, документов и иных объектов, полученных при проведении ОРМ, в копиях (выписках), в том числе с переносом наиболее важных частей (разговоров, сюжетов) на единый носитель, о чем обязательно указывается в сообщении (рапорте) и на бумажном носителе записи переговоров. В этом случае оригиналы материалов, документов и иных объектов, полученных при проведении ОРМ, если они не были в дальнейшем истребованы уполномоченным должностным лицом (органом) хранятся в органе, осуществившем ОРМ, до завершения судебного разбирательства и вступления приговора в законную силу либо до прекращения уголовного дела (уголовного преследования).

III. Требования, предъявляемые к результатам ОРД, представляемым уполномоченным должностным лицам (органам)

18. Результаты ОРД, представляемые для решения вопроса о возбуждении уголовного дела, должны содержать достаточные данные, указывающие на признаки преступления, а именно: сведения о том, где, когда, какие признаки и какого именно преступления обнаружены; при каких обстоятельствах имело место их обнаружение; сведения о лице (лицах), его совершившем (если они известны), и очевидцах преступления (если они известны); о местонахождении предметов и документов, которые могут быть признаны вещественными доказательствами по уголовному делу; о любых других фактах и обстоятельствах, имеющих значение для решения вопроса о возбуждении уголовного дела.

19. Результаты ОРД, представляемые для подготовки и осуществления процессуальных действий, должны содержать сведения (при установлении таковых) о местонахождении лиц, скрывающихся от органов предварительного расследования и суда; о лицах, которым известны обстоятельства и факты, имеющие значение для уголовного дела; о возможных источниках доказательств; о местонахождении предметов и документов, которые могут быть признаны вещественными доказательствами по уголовному делу; о других фактах и обстоятельствах, позволяющих определить объем и последовательность проведения процессуальных действий, выбрать наиболее эффективную тактику их производства, выработать оптимальную методику расследования по конкретному уголовному делу.

20. Результаты ОРД, представляемые для использования в доказывании по уголовным делам, должны позволять формировать доказательства, удовлетворяющие требованиям уголовно-процессуального законодательства, предъявляемым к доказательствам в целом, к соответствующим видам доказательств; содержать сведения, имеющие значение для установления обстоятельств, подлежащих доказыванию по уголовному делу, указания на ОРМ, при проведении которых получены предполагаемые доказательства, а также данные, позволяющие проверить в условиях уголовного судопроизводства доказательства, сформированные на их основе.

2 В соответствии с подпунктом 36[1] статьи 5 Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации под результатами ОРД понимаются сведения, полученные в соответствии с Федеральным законом «Об оперативно-розыскной деятельности», о признаках подготавливаемого, совершаемого или совершенного преступления, лицах, подготавливающих, совершающих или совершивших преступление и скрывшихся от органов дознания, следствия или суда.

4 Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, N 18, ст. 1940.

5 Далее — «уполномоченные должностные лица (органы)».

6 Собрание законодательства Российской Федерации, 2001, N 52, ст. 4921. Далее — «УПК РФ».

7 Далее — «сообщение (рапорт)».

8 Далее — «материалы, документы и иные объекты, полученные при проведении ОРМ».

Источник

Правила постпродажного обслуживания

Грамотное постпродажное обслуживание – инструмент для увеличения лояльности покупателей к компании и ключ к повышению прибыльности бизнеса. Такой формат взаимодействия с клиентами позволяет поддерживать с ними хороший контакт, получать обратную связь об услугах и товарах и впоследствии применять эту информацию с целью улучшения реализуемых продуктов.

Читайте также:  Йод раствор для наружного применения инструкция

Зачем это необходимо?

Кроме уже описанных достоинств, есть и другие способы внедрить постпродажное обслуживание.

  1. Покупатель, который однажды приобрел ваш продукт, с большой вероятностью сделает это снова именно у вас, а не у конкурентов. Конечно, при условии, что вы сразу не забыли о нем.
  2. Компания тратит на привлечение новых клиентов гораздо больше ресурсов и времени, чем на удержание имеющихся. Постпродажный сервис – хороший способ удержать покупателя.
  3. Постоянные клиенты – гарант стабильной прибыли для бизнеса с сезонными продажами. То же самое справедливо и для финансовых кризисов, которые сильно ударяют по торговле.
  4. Когда покупатели доверяют поставщику, средний чек их покупки может превышать норму в два и более раза. Для этого нужна хорошая лояльность, обеспечиваемая обслуживанием.

Разница в цифрах слишком значительная, чтобы отказываться от возможности приумножить доход компании и устранить издержки на привлечение новых покупателей. Все, что нужно сделать – это обеспечить достойное отношение и сервис для людей, которые однажды уже купили ваш товар.

Дополнительные причины наладить постпродажное обслуживание клиентов: уменьшение числа случаев возврата или обмена товара, уменьшение количества отрицательных отзывов. Важно и то, что послепродажный сервис снижает себестоимость обслуживания потребителя – клиент использует продукт правильно, из-за чего реже появляется нужда в гарантийном ремонте.

Постпродажный отдел

Одним из ключевых департаментов любой торговой компании, нацеленной на развитие, является отдел постпродажного обслуживания. Важной задачей подразделения является выбор типа сервиса в плане его оплаты. Доступно два варианта – цена послепродажного обслуживания уже включена в стоимость продукта или за сервис покупателю придется доплачивать отдельно. Что выбрать? С точки зрения лояльности, предпочтителен первый вариант, однако он подойдет только компаниям, у которых нет проблем с бюджетом. Однако, если вы – небольшая компания, которая не может предоставлять бесплатный постпродажный сервис, не стоит от него отказываться вовсе.

На этапе организации отдела постпродажного обслуживания нужно ответить себе на ряд вопросов:

  1. Есть ли у имеющегося персонала достаточный для такой работы уровень квалификации?
  2. Потребуются ли дополнительные сотрудники для комплектации отдела обслуживания?
  3. Нужно ли проводить повышение квалификации работников для работы с вашим товаром?
  4. Можно ли изменить продукт для снижения потребности в постпродажном сервисе?

При выходе нового продукта рекомендуется организовать его тестирование в специальном центре с участием специалистов. Происходит это следующим образом: продукт отправляется вместе с инструкцией в один из таких центров, где подвергается изучению и тестированию различными способами под надзором инженеров и технических специалистов. В результате проверки становится ясно, можно ли выпускать продукт на рынок или он нуждается в корректировке. Если на этом этапе поспешить и не довести товар до хорошего состояния, на отдел постпродажного обслуживания будет повышенная нагрузка, соответственно, увеличатся затраты бизнеса на сервис.

Планирование стратегии

При планировании постпродажного обслуживания необходимо учитывать следующие факторы:

  • проблемы, которые возникают при использовании продукта или услуги;
  • объем сервисных услуг, которые вы можете предоставить потребителю;
  • преследуемые компанией экономические цели постпродажного сервиса.

Возможные проблемы с продуктом необходимо определить еще на этапе его разработки. Как это сделать вы уже знаете – воспользоваться услугами специальных центров тестирования либо же провести собственное исследование, если для этого есть возможности и специалисты. Знание спектра проблем, которые могут возникнуть у пользователя, помогает правильно составить список сервисных услуг. Здесь важно разделять такие понятия, как срок службы товара и длительность его жизненного цикла. Если жизненный цикл подразумевает период от производства до утилизации продукта, то срок службы действителен только то время, пока товар используется потребителем.

На втором этапе, когда вы понимаете возможные проблемы предлагаемого продукта, уже можно составить список услуг, которые могут понадобиться потребителю в процессе использования услуги или товара. Например, в отношении бытовой техники или электроники это может быть ремонт и замена комплектующих. Подобные услуги, если они оплачиваются клиентом, приносят компаниям существенную долю прибыли после продажи товара. Это стабильный источник дополнительного дохода, особенно если ваше предприятие реализует дорогостоящую технику или оборудование.

В заключении нужно определиться с основной целью компании, которую она преследует путем предоставления постпродажного обслуживания. Обычно выбор стоит между двумя целями:

  1. Получение прибыли. В этом случае предоставляются послепродажные услуги, которые пользуются стабильной востребованностью и способны приносить наибольший доход. Соответственно, постпродажный сервис является платным для конечного потребителя.
  2. Увеличение лояльности. Преследование этой цели предполагает предоставление всех важных для клиента услуг, независимо от их рентабельности и популярности. Часть стоимости или же все затраты на послепродажное обслуживание берет на себя компания.

Не исключена и возможность совмещения обеих целей, когда часть услуг предоставляются бесплатно, увеличивая лояльность покупателей, а другая часть приносит прибыль.

Примеры обслуживания

Сегодня разные компании предоставляют клиентам различные виды постпродажного сервиса, в зависимости от специфики продукта. Есть как универсальные варианты, которые подходят для любых товаров, например, доставка до дома, так и специфические, как ремонт и замена деталей для электроники и бытовой техники. Рассмотрим наиболее популярные способы обслуживания:

  1. Гарантийный ремонт. Не заставляйте ваших потребителей искать сомнительного качества мастерские и сервисы, чтобы отремонтировать вышедший из строя продукт. Обеспечьте ему возможность довериться вашим мастерам и не переживать о качестве услуги. Дополнительный плюс, если вы предоставите подменное оборудование на время ремонта.
  2. Послегарантийный ремонт. Здесь все то же самое, что и в случае с гарантийным ремонтом, однако в этом случае работы осуществляются независимо от того, есть ли у покупателя действующая гарантия на товар или нет. Наличие постгарантийного ремонта дает вам большое преимущество перед конкурентами, так как далеко не все оказывают эту услугу.
  3. Установка и настройка. Несмотря на век информационных технологий, еще не все люди могут сами установить операционную систему, настроить роутер или подключить телевизор к спутниковой антенне. Услуги установки и наладки продукта актуальны не только в сфере электроники, поэтому подумайте, могут ли у ваших клиентов возникнуть с этим сложности.
  4. Обучение. Актуально в случае продажи сложных продуктов, например, программного обеспечения или промышленного оборудования. Плохая компания продаст товар и оставит покупателя наедине с проблемой дальнейшего использования, а хорошая предоставит как минимум подробное руководство, а как максимум – обучение клиента работе с продуктом.
  5. Техническая поддержка. Даже банальный совет по эксплуатации или решению возможных проблем с товаром от техподдержки – это уже серьезный бонус к лояльности покупателя. Когда у потребителя возникают сложности, в первую очередь он пытается выйти на связь с технической поддержкой продавца. Если таковой нет, отношение к компании ухудшается.
  6. Поставка комплектующих. Важная услуга, если ваша компания работает в сфере B2B, например, поставляет промышленное оборудование. С какой-то вероятностью оно может выйти из строя, или клиент захочет провести модернизацию. В этом случае ему нужны запасные детали или дополнительные модули. Ваша задача – быстро предоставить их.
Читайте также:  Комод с пеленальным столом Соня ЛДСП 80 4 шариковые направляющие

Также к постпродажному обслуживанию можно отнести услугу доставки товара до адреса покупателя, консультации и любые другие действия, способные решить проблему потребителя.

Правила обслуживания

Чтобы создать надлежащий уровень постпродажного обслуживания, следуйте простым правилам:

  1. Уведомляйте клиента о деталях сделки. Этот аспект постпродажного сервиса начинается еще до продажи. Проинформируйте покупателя о процессе оплаты и доставки, расскажите, как долго длится этот процесс, какие условия гарантии вы предоставляете, есть ли возврат товара или возможность расторгнуть договор. Подобными объяснениями вы даете клиенту понять, что вам не безразлично то, что будет происходить с ним после покупки продукта.
  2. Обеспечьте возможность отслеживания. Это важно в B2B сфере и в случае, если покупка товара удаленная. Предоставьте клиенту сервис, с помощью которого он сможет отслеживать движение заказа от момента оплаты до отправки заказа компанией транспортной организацией. Не заставляйте покупателя переживать насчет того, где сейчас находится его покупка. Информировать можно по SMS, email или через личный кабинет.
  3. Быстро и правильно реагируйте на негатив. В работе любой компании бывают ситуации, когда клиенты недовольны. К этому нужно относиться спокойно и как можно быстрее реагировать на негатив. Чем быстрее будет решена проблема, тем лучше не только для клиента, но и для вашей репутации. Даже если продукт действительно имеет брак или другие проблемы, ваша быстрая реакция еще способна устранить негатив.

Займитесь разработкой стратегии постпродажного обслуживания уже сейчас, если у вас такого сервиса еще нет или его работа оставляет желать лучшего. Помните, что привлечь нового клиента в 4–5 раз дороже, чем удержать старого, а качественный постпродажный сервис – это один из эффективных способов удержания покупателей, создания мотивации для повторных покупок у вас.

Источник



Примерная форма должностной инструкции менеджера отдела послепродажного обслуживания (подготовлено экспертами компании «Гарант»)

[ организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия ]

[ должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию ]

[ число, месяц, год ]

Должностная инструкция
менеджера отдела послепродажного обслуживания

ГАРАНТ:

См. Справку по теме: «Должностные инструкции руководителей, специалистов, работников и порядок их составления» и Список должностных инструкций по подразделениям предприятия и отраслям деятельности

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер отдела послепродажного обслуживания относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [ наименование должности непосредственного руководителя ].

1.2. На должность менеджера отдела послепродажного обслуживания принимается лицо, имеющее [ вписать нужное ] образование и стаж работы по специальности не менее [ значение ] лет.

1.3. Менеджер отдела послепродажного обслуживания назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности руководителя].

1.4. Менеджер отдела послепродажного обслуживания должен знать:

— нормативные правовые акты о защите прав потребителей;

— методические материалы по послепродажному обслуживанию;

— ассортимент выпускаемой продукции;

— основы технологии производства;

— конструктивные особенности выпускаемой продукции;

— правила ведения рекламационной работы в организации;

— требования к оформлению документации по послепродажному обслуживанию;

— этику делового общения;

— основы законодательства о труде и охране труда Российской Федерации;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

2. Должностные обязанности

Менеджер отдела послепродажного обслуживания:

2.1. Выполняет работу по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.

2.2. Разрабатывает формы, стандарты и схемы послепродажного обслуживания продукции.

2.3. Принимает участие в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи в части послепродажного обслуживания продукции.

2.4. Заключает договоры с продавцами продукции о послепродажном обслуживании и информировании потребителей о службах послепродажного обслуживания.

2.5. Принимает участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.

2.6. Принимает участие в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.

2.7. Организует работы в течение гарантийного срока по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.

2.8. Организует возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары.

2.9. Подготавливает предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.

2.10. Составляет заявки на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты, координирует предоставление производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей, обеспечивает рациональное расходование запасных частей и расходных материалов, разрабатывает и проводит мероприятия по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.

2.11. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию, перспектив развития рынков сбыта.

2.12. Анализирует рыночную информацию о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.

2.13. Анализирует требования потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.

2.14. Принимает участие в рекламационной работе (рассмотрение поступающих претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные претензии; подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств).

2.15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ по послепродажному обслуживанию.

2.16. [ Другие должностные обязанности ].

Менеджер отдела послепродажного обслуживания имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. На оплату дополнительных расходов на медицинскую, социальную и профессиональную реабилитацию в случаях повреждения здоровья вследствие несчастного случая на производстве и получения профессионального заболевания.

3.3. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам, и т. д.

3.4. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.5. Получать информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.6. Знакомиться с проектами решений руководства, касающимися его деятельности.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. [ Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации ].

Менеджер отдела послепродажного обслуживания несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [ наименование, номер и дата документа ]

Источник